Çağrı merkezi; müşterilere ve şirkete değer yaratan, kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak Çağrı merkezi, müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı sistemler aracılığı ile iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını sağlayan bir mekanizmadır.

Çağrı merkezleri sayesinde müşterinizle iletişiminiz tek kanal ile sınırlı kalmaz, bir çok kanaldan müşterilerinizin size ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Bunun karşılığında siz de müşterinize bir çok kanaldan ulaşma imkanı bulursunuz.

Telefon ile iletişimi tercih eden kişiler size telefon ile ulaşırken, interneti kullanmayı tercih eden kişiler size, web, email aracılığı ile ulaşabilir. Böylece müşteri kendi tercihine göre istediği kanaldan sizinle iletişime geçer. Siz de müşterilerinize ulaştırmak istediğiniz mesajlarınızı bir çok kanaldan hedef kitlenize iletebilir ve pazar payınızı geliştirebilirsiniz. Alternatif iletişim kanallarının kullanılması müşteri portföyünüzün gelişmesine de katkı sağlar.

Neden Çağrı Merkezi? Çağrı merkezinin kuruma sağladığı faydaların listesini görmek için tıklayınız Çağrı Merkezlerinde İnsan Faktörü Çağrı merkezleri rekabet avantajı olarak çok önemli bir rol oynuyor. Bu nedenle teknoloji seçimi kadar personel seçimine de önem vermek gerekir. Müşteri memnuniyeti için teknoloji tek başına yeterli olmamaktadır. İstediğiniz kadar iyi teknolojiyi seçin, en pahalı teknolojilere yatırım yapın, eğer uygun müşteri devamı için tıklayınız

Çağrı Merkezi'nin Bileşenleri Nelerdir? Bir çağrı merkezinde karşınıza çıkabilecek kavramlar için tıklayınız Çağrı Merkezi Sözlüğü Bir çağrı merkezinde karşınıza çıkan terminolojinin anlamları için tıklayınız

Sevgi Türkkan 2005 - 2009