Çağrı Merkezi'nin Bileşenleri Nelerdir?

Teknoloji Bileşenleri:
  • PBX sistemi,
  • Otomatik çağrı dağılımı (ACD),
  • Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI Computer Telephony Integration),
  • Etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR Interactive Voice Response),
  • Ses kayıt sistemleri,
  • VoIP (Voice Over IP),
  • ISDN (Integrated Services Digital Network),
  • Operasyonel yazılım,
  • Sistem entegrasyonu (Faks server, SMS server, EMail server vs.),
  • Çok kanallı erişim (Web, chat, call back),
  • Operatör teçhizatları.

Teknoloji Dışındaki Bileşenler;
  • Çağrı merkezi kültürü oluşturma,
  • İş süreçleri oluşturma,
  • Görev tanımları oluşturma,
  • Etkin iletişim kanalları kullanma,
  • Etkin kanal yönetimi,
  • Çalışan profili belirleme,
  • Personel seçme ve yerleştirme işlemleri,
  • Etkin takımlar oluşturma,
  • Etkin liderler yetiştirme,
  • Etkin eğitim programı (İşbaşı ve sonrası için),
  • Oryantasyon çalışmaları,
  • Kariyer planlaması,
  • Performans yönetimi,
  • Raporlama,
  • Etkin bilgi akışı ve bilgi güncelliğinin sağlanması,
  • Müşteri şikayet ve öneri yönetimi oluşturma ve takibi,
  • Konuşma standartları,
  • E-Posta yanıtlama standartları,
  • Motivasyon ve ödül sistemleri oluşturma,
  • İş yükü ve iş gücü planlama,
  • Vardiya planları,
  • Memnuniyet anketleri,
  • Seçme ve yerleştirme.