Çağrı merkezleri rekabet avantajı olarak çok önemli bir rol oynuyor. Bu nedenle teknoloji seçimi kadar personel seçimine de önem vermek gerekir. Müşteri memnuniyeti için teknoloji tek başına yeterli olmamaktadır. İstediğiniz kadar iyi teknolojiyi seçin, en pahalı teknolojilere yatırım yapın, eğer uygun müşteri temsilcilerini ekibinize dahil edememişseniz, bu kişileri eğitip beceri kazanmalarını sağlayamamışsanız, müşteri memnuniyetini sağlayamayacağınız kesindir. Hizmeti verecek olan, teknoloji değil, teknolojiyi kullanan insandır. Dolayısı ile çağrı merkezlerinde en az teknoloji kadar, insana da yatırım yapmak gerekir.

Bir çok kurum teknoloji için yüksek maliyetlere katlanırken, personel maliyetlerini minimum düzeyde tutmaya çalışmakta ve az maaş ile çok iş yaptırmaya çalışmaktadır. Bunun sonucunda da motivasyonu düşük, mutsuz çalışanlar ortaya çıkmaktadır. Kuruma inancı olmayan, motivasyonu düşük ve mutsuz bir çalışandan ne kadar performans alabilirsiniz ? Ortalamanın altında olacağı kesindir.

Oysa başarı için, müşteri memnuniyetini sağlamak için, kaliteden ödün vermemek için, inanan, motivasyonu yüksek kişilerden oluşan ekiplerle çalışmak gerekmektedir. Çalışanların hem maddi hem de manevi anlamda motive edildiği çağrı merkezlerinde, en yüksek düzeyde verim alınabilmektedir.

Çağrı merkezleri oldukça stresli ortamlardır ve uzun sure bu işe devam edildiğinde ciddi sorunlara neden olabilmektedir. Etkin yönetilmeyen çağrı merkezlerinde zamanla, hem fiziksel anlamda hem de psikolojik anlamda sorunlar ortaya çıkmaktadır. Bu sorunların ortaya çıkma olasılığını azaltmak ve etkin çalışmalarını sağlamak için çalışanlara, uygun çalışma ortamları ve uygun çalışma koşulları sağlanmalıdır.

Her şeyden önce az paraya çok iş mantığından çıkıp, işe göre maaş uygulamasına gidilmeli ve herkese hakkettiği ücret ödenmelidir. Günde 8 saatten daha fazla mesai, kişilerin daha çok strese girmelerine neden olmaktadır. Bu nedenle çalışma saatleri günde maksimum 8 saat olacak şekilde ayarlanmalıdır. Haftalık izin iki tam gün olmalı ve mümkünse iki gün üst üste kullandırılmalıdır. İki günlük hafta sonu tatilleri hem çalışanların ses tellerinin dinlendirilmesi hem de kafalarını boşaltabilmeleri için gereklidir.