İşletmenin, müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin göz önüne alınarak, rekabet gücünü ve pazarlama olanaklarını artırmak için, teknoloji, insan ve iş süreçlerinin entegre edilerek yeniden yapılandırılmasıdır. Daha kısa ifade edecek olursak, müşteri bilgilerinin kullanılarak pazarlama olanaklarının artırılması olarak ifade edilebilir.