Account Codes
Hesap Kodları: Gelen çağrıların önceden tanımlanmış konulara göre kodlanması. Böylece hangi konudan kaç çağrı geldiği takip edilebilmektedir.

Active
Etkin, faal: Müşteri temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır olmasını iade eder.

After-Call Work (ACW)
Çağrı sonrası toparlama süresidir. Gelen çağrı sonrasında bir işlem yapılması gerekiyorsa, hemen yeni bir çağrı almadan bu işlemleri gerçekleştirmek için harcanan süre. Bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya dış aramalar şeklinde olabilir. Müşteri temsilcisi bu durumdayken yeni çağrı düşmez.

Agent
Müşteri Temsilcisi: Çağrıları cevaplayan ve dış aramaları yapan kişi.

Agent State / Agent Statu
Temsilci Durumu : Müşteri Temsilcisinin bulunduğu durum (Aktif konuşma, After-call work , Molada, dış aramada, toplantıda gibi)

Agents Ready
Login olmuş, çağrı cevaplamaya hazır müşteri temsilcisi

All Trunks Busy (ATB)
Tüm Trunklar Dolu: Belirli bir trunk grubundaki tüm trunkların meşgul olması durumudur. Genellikle raporlar trunkların toplam ne kadar süreyle ve kaç kere dolu olduğunu belirtir.

Analog
Telefon iletişiminin sayısal(digital) olmadığı durum.

Answered Call
Yanıtlanan Çağrı. Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrı sayısı

Audiotex
Arayanların otomatik olarak daha önceden kayıt edilmiş anonslara ulaşabileceği ses işlemcisi imkanı.

Aux
Mola olarak kullanılır. Bazı sistemlerde break yerine kullanılan müşteri temsilcisinin dinlenmek amacı ile kendisini aldığı statüdür.

Automatic Call Distrubitor (ACD)
Otomatik Çağrı Dağıtımcısı. Çağrı merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemidir. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan yazılım/donanımdır.

Available State
Müsait Durum. ACD'ye giriş yapmış ve çağrı cevaplamaya hazır olan müşteri temsilcilerinin durumunu ifade eder.

Available Time
Müsait Zaman. Temsilci veya temsilci gruplarının belirli bir zaman içinde çağrıların gelmesini bekledikleri toplam süredir.

Average Talk Time
Ortalama konuşma süresi.Müşteri temsilcilerinin çağrı cevapladığı andan itibaren kapattığı ana kadar geçen ortalama zaman. Agent Average Talk time sadece o müşteri temsilcisinin ortalama görüşme süresini ifade eder.

Average Talk Time Inbound
Gelen çağrılarda ortalama görüşme süresi. Müşteri temsilcisinin cevapladığı çağrıların ortalama görüşme süresidir.

Average Talk Time Outbound
Dış aramalarda ortalama konuşma süresi. Müşteri temsilcisi tarafından yapılan dış aramalarda geçen konuşma süresinin ortalamasını ifade eder.

Average Wait Time
Ortalama Bekleme süresi. Müşterilerin hatta bekleyerek geçirdikleri ortalama süreyi ifade eder.

Break
Ara, Mola. Müşteri temsilcisinin dinlenmek amacı ile çağrı cevaplamaya ara verdiğinde kendisini aldığı statünün ismidir.

Calls Abandoned
Kaybedilmiş, karşılanamamış çağrılar. Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır. Çağrı Merkezi meşgul olduğunda beklenmeden kapatılan çağrı sayısıdır.

Call Center
Çağrı merkezi. ACD sisteminin kullanıldığı, müşterilerden gelen çağrıların cevaplandığı ve gerekli işlemlerin yapıldığı , gerektiğinde dış aramaların yapıldı merkezdir.

Calls Completed
Tamamlanmış çağrılar. Agent tarafından cevaplanmış ve görüşme tamamlanmış anlamına gelir.

Call Hold
Müşteri temsilcisinin müşteriyi hatta bekleterek başka çağrı cevaplayabilme özelliğidir.

Call Log
Çağrı Seyri. Hangi tarihte ve saatte, hangi numaradan çağrı geldiği ya da hangi numaranın arandığı gibi çağrılara ait genel bilgileri içerir.

Calls Received
Kabul edilmiş çağrılar. O an için tamamlanmış ve halen görüşmesi devam eden çağrıların toplamıdır.

Calls Monitor
Çağrı İzleme. Supervisor’a verilen, çağrıların ve müşteri temsilcilerinin eşzamanlı takip edildiği ekranın adıdır.

Calls Waiting
Hatta bekleyen müşteri sayısını gösterir.

Coach
Koçluk. Supervisor’ın müşteri temsilcisi müşteri ile görüşürken müşteri temsilcisine destek olmasıdır. Genelde çağrı merkezi programlarında supervisor masasından konuşmaya dahil olarak müşteri temsilcisine destek olabilir. Bu esnada supervisorın telefonda söylediklerini müşteri temsilcisi duyar ancak müşteri duymaz.

Computer Telephony Integration (CTI)
Bilgisayar ile telefonun birlikte çalışmalarını sağlamak için gerekli yazılım, donanım ve programlamadır.

Cumulative Calls
Toplanan çağrı. Çağrı Merkezine ya da agenta gelen tüm çağrılar

Duration
Devamlılık, süreklilik. Özellikle çağrının ACD sistemine girdiği süreden çağrının kapatıldığı ana kadar geçen süreyi ifade eder.

Error Rate
Hata Oranı. Hatalı işlemlerin ya da işlemi gerçekleştirirken atılan hatalı adımların sayısını gösterir.

Handled Calls
Ele Alınmış Çağrılar. Temsilciler veya cihazlar tarafından cevaplanmış ve ilgilenilmiş çağrıların sayısıdır. Bu çağrıların içerisine, terk edilmiş çağrılar veya meşgul sinyali almış olan çağrılar dahil değildir.

Handled one agent
Bir agent tarafından ele alınmış çağrılar.Tek bir müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan çağrı sayısını gösterir.

Handled Multiple Agents
Çok yönlü ele alınmış çağrılar. Birden fazla müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmış çağrıların sayısını gösterir. Bir müşteri temsilcisinin başka bir temsilciye aktardığı çağrıları ifade eder.

Handling Time
Ele Alma Süresi. Temsilcinin konuşma süresi için ve çağrı sonrası işinde harcadığı toplam süredir

Queue
Kuyruk. Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.

Inbound Calls
Gelen çağrılar. Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanmak üzere müşteriden ACD’ye gelen aramaların sayısını gösterir.(Müşterinin çağrı merkezini araması)

Integrated Services Digital Network (ISDN)
Entegere Servisler Sayısal Ağı. Mevcut analog telefon şebekesinin sayısal alternatifidir. Normal bir telefon hattı gibi bir telefon numarası çevirip hem sayısal, hem de analog hatlara ulaşım sağlanabilir

Interval
Aralık, Zaman. Saat, günlük, haftalık, aylık , yıllık şeklinde zaman dilimleri. Geçmişe yönelik raporları alırken hangi zaman aralığında getirmesi istendiği seçilir.

Interactive Voice Response (IVR)
Etkileşimli Sesli Bilgilendirme Sistemleri. Telefon aramalarını sesli yanıt sistemi ile karşılayan ve tuşlamalar aracılığı ile arayan kişinin istediği bilgileri sesli olarak okuyan sistemlerdir

ISDN (Integrated Services Digital Network)
Ses, görüntü, veri tarzındaki her türlü bilginin sayısal bir ortamda birleştirilerek aynı hat üzerinden iletilmesinin sağlandığı bir haberleşme ağıdır. İletim kalitesi normal telefon hattından daha yüksektir.

Join
Supervisor’ın müşteri ile müşteri temsilcisinin görüşmesine kendi telefonundan dahil olmasıdır. Bu durumda hem müşteri hem de müşteri temsilcisi Supervisor’ın söylediklerini duyar.

Period
Rapor alınmak istendiğinde hangi dönem için rapor istendiği seçilir. Dün, bugün, bu hafta, geçen hafta gibi ya da tarih girilerek rapor gelmesi sağlanır.

Longest Talk Time
En uzun görüşme süresi. Gün içerisinde yapılan en uzun konuşma süresini gösterir. Agent longest Time olursa sadece o müşteri temsilcisinin en uzun konuşma süresini gösterir.

Longest Wait
En uzun bekleme süresi. Hatta bekleyen müşterinin müşteri temsilcisine bağlanıncaya kadar geçirdiği en uzun süre

Monitor
Supervisor’ın kendi telefonundan eşzamanlı olarak müşteri temsilcisi ile müşterinin görüşmesini dinlemesidir. Programın niteliğine göre müşteri temsilcisinin haberi olarak ya da habersiz olarak supervisor görüşmeyi eşzamanlı dinleyebilir.

No Answer
Cevapsız Çağrı. Müşteri temsilcisinin telefonunun çaldığı ancak belli süre boyunca cevap vermediği çağrı sayısını gösterir. Eğer otomatik dağılım ayarlanmışsa bir müşteri temsilcisi belli sürede cevap vermediği taktirde çağrı diğer müşteri temsilcisine düşebilir.

Outbound Calls
Dış aramalar. Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılan çağrı sayısı. ( müşterilerin aranması)

Private Branch Exchange (PBX)
İşyeri santralıdır.

Ready
Müşteri temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır durumda olması

Real Time
Gerçek Zaman. Çağrı merkezi verilerinin eşzamanlı takip edilmesidir. Çağrı merkezi sistemlerinde hem eşzamanlı hem de geçimişe yönelik takip yapılabilmektedir. Geçmişe yönelik takip raporlama adı altında gerçekleştirilir.

Report
Geçmişe ait verilerin alınması ve takip edilmesidir.

Ring Time
Telefonun cevaplanmadan önce ne kadar süre ile çaldığını ifade eder. Bu süre sayesinde agentların kaç saniye içerisinde ya da kaçıncı çalışında çağrıyı cevapladıkları takip edilebilir.

Script
Konuşmacının elindeki notlar. Müşteri temsilcisinin müşteri ile görüşme esnasında nasıl konuşacağını ve hangi sıra ile konuşacağını belirten önceden hazırlanmış metinlerdir.

Service Level
Hizmet Düzeyi. Gelen çağrıların yüzde kaçının belirlenen sürelerde cevaplandığını belirtir. İlk X saniye içerisinde cevaplanan çağrıların tüm çağrılara oranıdır.

Signed in
Müşteri temsilcisinin ACD sistemine kendisine verilen şifre aracılığı ile giriş yapmış olduğunu ifade eder.

Signed out
Müşteri temsilcisinin şifre aracılığı ile girdiği ACD sisteminden çıktığı anlamına gelir.

Supervisor
Müşteri Temsilcisi ve çağrıları denetleyen, çalışma planını hazırlayan, müşteri temsilcisi ve çağrıların performansını yöneten müşteri temsilcisinden daha geniş yetkilere sahip kişidir.

Wait Time
Bekleme Süresi. Müşterinin ACD’ye girdikten sonra müşteri temsilcisine bağlanıncaya kadar geçirdiği süre

Work groups
Çalışma grubu. Belirli müşteri temsilcilerinin oluşturduğu grupları ifade eder.

Wrap-up
Çağrı sonrası iş süresi. Sisteme otomatik olarak tanımlanan ve iki çağrı arasında ne kadar süre ile müşteri temsilcisine çağrı gelmeyeceğini ifade eder. Örneğin 5 sn olarak tanımlanmışsa, müşteri temsilcisi bir çağrıyı tamamladığında ikinci çağrının 5 saniye geçtikten sonra müşteri temsilcisine bağlanmasıdır. After Call Work’den farkı genelde wrap up’ın otomatik olmasıdır.

Time in State
Müşteri temsilcisinin o anki konumunda geçirdiği süreyi gösterir.

Training
Agentın eğitim amacı ile çağrı cevaplamaya ara verdiğinde kullandığı statüdür.

Transfer
Gelen çağrının başka bir müşteri temsilcisine ya da ACD dışına aktarılmasıdır.

Transfered Out Of Queue
Kuyruk dışına transfer. Müşteri temsilcisinin grup dışına transfer ettiği çağrıları ifade eder.

Trunk
Ana Hat

Unknown
Bir müşteri temsilcisinin adı ACD kayıtlarından çıkarıldığında o zamana kadar bu müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmış olan çağrıları bu ad altında görüntülenir.

User
Müşteri temsilcilerinin sisteme tanımlı oldukları isimler

Voice Mail
Sesli posta. Arayan müşterilerin hat meşgul olduğunda sesli mesaj bırakmalarını sağlayan sistemdir.

Voice Recognition
Ses tanıma. Sisteme önceden tanımlatılmış seslerin sistem tarafından tanınmasıdır.

Voip Voice Over IP
Ses iletişiminin IP ağları üzerinden transferi